La gestión de la recuperación de una deuda es una tarea muy importante, y a la vez, todo un reto desafiante. Supone, demás uno de los pilares principales que conforman el área de Administración de Pólizas de Solunion Panamá.
El resultado satisfactorio de la gestión dependerá de lo receptivo que se encuentre el cliente al momento de contactarlo, pero, principalmente, de cómo abordemos de primera mano esa comunicación. Tomar el control de la situación y mostrar seguridad en todo momento son algunos de los tips que nos llevarán a obtener una respuesta positiva.
Aunque la cobranza parece una tarea sencilla, hay muchos factores involucrados en esta gestión, como lo son “las habilidades extras”, las cuales juegan un papel primordial para obtener la respuesta deseada.
Podemos destacar algunas de estas habilidades como:
· Comunicación
asertiva:
esta habilidad nos ayuda a comunicarnos de manera efectiva cuando el cliente se
muestra poco receptivo en una llamada o email de cobranza.
Influir de forma positiva: ¿Qué debe transmitir un gestor de cobros?
Primero, ¡actitud positiva! Motivación, sinceridad, cortesía, calma y respeto son algunas de las características que llevarán a persuadir al cliente desde las necesidades humanas como las sociales, básicas, seguridad, y en algunos casos el ego.
· Lograr conectar y empatizar con el cliente nos llevará también a entablar una conversación abierta y clara, brindándole opciones y alternativas conociendo de antemano su situación.
· Conocimiento: el conocimiento es poder, y si es una realidad para muchos aspectos de nuestra vida, también lo es para una gestión de cobros efectiva. Conocer el historial del cliente te permite tener a mano alternativas que se ajusten a sus necesidades, lo que te permite llegar a negociaciones con el cliente que beneficien ambas partes.
· Escuchar correctamente: prestar mucha atención, mostrar interés y no interrumpir harán que el cliente se sienta escuchado, lo que facilitará la gestión de cobros.
· Utilizar las palabras adecuadas: emplear términos que demuestran cortesía con un tono de voz adecuado, llamar al cliente siempre por su nombre, usar lenguaje apropiado y emplear palabras entusiastas, son la clave del éxito.
· La cortesía en la gestión de cobros: debemos practicarla como un valor, ya que representa una de las mejores herramientas de cobranza. Produce un interés inmediato de cooperar, suaviza cualquier fricción y nos ayuda a obtener el mejor deseo de pagar.
· Inteligencia emocional: nos da la capacidad de estar siempre alertas para actuar de forma adecuada ante los retos y dificultades que se nos presenten, teniendo pleno control y conocimiento de nuestros impulsos y emociones para poder enfrentarlos con destreza y habilidad.
Este artículo ha sido redactado por Rosana Sarmiento, Administradora de Pólizas de Solunion América Central y Caribe.
